고객의 소리를 듣는 MD가 되자

고객만족 위원회 참석

2014년 제 3차 고객만족 위원회에 참석했습니다.

 

아직 MD신입 딱지를 뗀지 얼마 안된 시점에서

고객들의 목소리를 들을 수 있는 기회였습니다.

 

고객만족위원회는 롯데홈쇼핑 방송을 통해서 특정 상품군을 직접 구매 및 이용하고 있는 고객들을 초청하여 불편사항을 종합하여 개선 아이디어를 도출하는 행사입니다.

 

이번 제 3차 고객만족 위원회는 렌탈 상품을 이용하는 고객들 6명을 초청하였습니다.

 

위원장으로 국민대학교 경영학부 이형재 교수님, 내부 위원으로 고객지원부문장님과 스마트혁신팀장, 그리고 렌탈가전팀 직원들이 참석하였습니다.

 

1.     고객 특성

A.     주부 : 5살 이하의 자녀를 둔 고객

                         i.         홈쇼핑 이용 이유

1.      시간 활용도가 높음 : 시간적 여유가 없을 때 시청

2.      전문적인 정보 얻기 쉬움 : 쇼호스트의 정보, 상품 정보 이해 가능

3.      숨은 니즈 발견 : 필요하다고 평소에 생각하고 있던 상품들을 구매

4.      대기업 롯데홈쇼핑의 신뢰성

A.     일반 업체들이 해결할 수 없는 것들도 홈쇼핑은 대기업이기 때문에 해결해줄 수 있을 것 같은 믿음

                        ii.         시간대 : 자녀들이 낮잠을 자는 14시~16시에 주로 이용

                       iii.         주문 접수 방법

1.      ARS보다 상담원과 직접 통화해서 주문하는 것이 빠르다

2.      고가의 상품이나 렌탈 상품은 고관여제품이기 때문에 ARS의 번호만 눌려서 주문하는 것이 부담스러운 경우가 많다

3.      너무 충동적으로 사는 느낌이 들게 되면 ARS보다 상담원을 통한 주문

4.      모바일앱은 가입하는 과정이 복잡하고, 비밀번호를 기억하지 못하는 경우도 발생해서 잘 이용하지 않는 편

2.     고객 제안 아이디어

A.     상품

                         i.         디자인적 요소

1.      상품의 기능 유사 판단되면 결국에는 디자인적 요소에 의해 구매 결정

                        ii.         공감능력

1.      실제 이용하고 있는 사람들의 진실된 인터뷰, 설치된 모습을 보며 공감

                       iii.         체험 소구

1.      정수기와 같은 상품은 물맛을 제대로 느껴봐야되기 때문에 일정 기간 동안 체험할 수 있는 구성안이 필요

                       iv.         신상품 아이디어

1.      캠핑도구

2.      가사도우미

3.      승마기 / 다이어트 기구

4.      유모차 카시트(단계별 업그레이드 가능)

B.      방송

                         i.         경쟁사 대비 롯데홈쇼핑 피드백

1.      OLD한 분위기 / 롯데백화점을 보는 듯한 이미지 /

2.      상품 보다 배경

3.      산만하고 가독성 떨어지는 CG(작은 글씨, 글씨 위치와 상품 위치의 일관성)

                        ii.         쇼호스트 진행

1.      전반적으로 톤이 높음

                       iii.         소비자 기만 정보

1.      할인된 가격만 노출

2.      꼭 보고 싶은 장면 비노출 / 쓸데없는 장면만 노출

C.      CS/서비스

                         i.         해피콜 진행 관련

1.      해피콜 예약 메시지 전송

2.      해피콜 전문상담사의 친절성 부족

A.     너무 계약만 하려는 상담사들이 많고 전문성이 부족

B.      전문적인 질문을 먼저 진행, 목소리 톤 친절하게

3.      해피콜 신속성

A.     주문하고 무조건 다음날에 해피콜 응대해야만 구매 욕구가 변하지 않음

                        ii.         배송

1.      타 홈쇼핑에 비해 체감하는 배송 신속성 떨어짐

2.      배송차량 부족(GS SHOP과 비교)

3.       

D.     사은품 및 경품

                         i.         사은품 피드백

1.      최악의 사은품 : 가방

2.      선정 기준 : 사기에는 아깝고, 받으면 고맙게 잘 쓸 수 있는 것들

A.     요거트 제조기, 고데기, 소형 드라이기, 아이디어 상품들도 좋음

B.      뭔가 새롭게 시도해보고 싶은데 돈으로 사기에는 아까운 것들

C.      내구성이 좋은 상품들이거나 주기가 긴 제품은 제외(냄비, 접시)

D.     유형 상품권도 좋음, 적립금은 무형이고, 아이몰이나 모바일 등을 제대로 이용하지 못하는 고객들도 많기 때문에 효과는 떨어짐.

E.      생활소모품이 가장 적합

                                                    i.         최신 샴푸, 휴지 등등

                                                   ii.         후라이팬 등은 아무리 좋은 상품도 1년 못감, 주기가 짧음

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