[PR사례] 생각의 전환에서부터 PR적 관점이 시작된다

창의력인 아이디어는 거창한 것에서부터 나오지 않는다.

물론, 끊임없는 고민과 노력 끝에 나오는 산출물이기도 하지만,

때로는 사소하고, 단순한 것에서부터 나오기도 한다.

 

우리의 생활 속에 있는 다양한 사례들을 통해서

PR의 insight를 찾아보고자 한다.

 

 

 

[Insight] 저가항공 성공비결, 안전보다 `승객수 급증` 홍보

제주항공 양성진상무 `고객 인식변화` 강연
패키지 일색 괌에 자유여행 도입해 흥행도
내달 포럼엔 스타작가 윤태호의 `만화로 보는 경영`

 

 

 

◆ 더 MBA 포럼 ◆

저가 항공사인 제주항공이 2006년 6월 처음 취항했을 때 가장 큰 염려는 안전 문제였다.
일부 언론들은 '싼 맛에 타는 저가항공, 그러나 아찔한 쓴맛' '바퀴 빠지고, 타이어 빠지고 2년간 무려 5건' 등 헤드라인 기사로 안전 문제를 거론했다.
기존 항공사들도 저가 항공사를 견제하기 위해 안전 문제를 부각시켰다.
그러나 제주항공은 이 같은 염려를 씻어내면서 국내 3대 항공사 중 하나로 성장했다.
'저가 항공사도 기존 항공사만큼은 안전하다'는 인식을 고객에게 심는 데 성공한 것이다.

매일경제신문과 매경닷컴 주최로 매달 열리는 '더 MBA 포럼(The MBA Forum)'은 지난 2월 포럼에서 양성진 제주항공 상무에게서 제주항공에 대한 고객 인식을 획기적으로 개선한 비결을 들었다.

양 상무는 "LCC(저가항공ㆍLow Cost Carrier)가 안전하다는 메시지 대신에 'LCC도 고객이 많이 탄다'는 메시지를 전달하는 데 주력했다"며 "그 결과 제주항공에 대한 고객 불안감이 사라졌다"고 설명했다.


취항 초 제주항공은 안전 문제가 부각되자 모기업인 애경 고위층에서 '소비자 불안심리를 없애라'는 특명을 받게 된다.
이에 대한 제주항공 측 대응은 뜻밖이었다.
애경 고위층에 'LCC가 안전하다고 홍보하지 않겠다'는 보고서를 올린 것.
대신 제주항공은 'LCC를 고객이 많이 탄다'는 사실을 집중적으로 알리는 전략을 택했다.
이런 사실만 알리면 자연스럽게 LCC가 안전하다는 인식을 고객에게 심어줄 수 있다고 판단했기 때문이다.

제주항공은 탑승객이 50만명, 100만명, 200만명을 돌파할 때마다 엄청난 무료 항공권을 증정하는 행사를 잇달아 열었다.
그래야만 대중과 언론의 주목을 받아 '제주항공 고객이 매우 많다'는 사실을 부각시킬 수 있다고 판단했기 때문이다.


제주항공은 50만번째 탑승객에게는 50회 무료 항공권을 증정했다.
100만번째 탑승객에게는 무료 항공권 100장, 200만번째 탑승객에게는 인천~오사카 4인 가족 왕복 항공권을 지급했다.
탑승객 300만명 돌파 때는 300만번째 승객이 탑승한 비행기 승객 전원에게 일본 왕복 항공권을 증정했다.

양 상무는 "무료 항공권 100장을 받은 사람은 지상파 메인 뉴스에 출연할 정도로 화제가 됐다"며 "덕분에 '제주항공을 고객이 많이 탄다'는 사실이 대중에게 쉽게 전달됐다"고 말했다.
그 결과 저가 항공사에 대한 고객 신뢰감이 함께 높아지는 효과를 봤다.

제주항공은 국제선 시장에서도 위력을 발휘했다.
특히 한국인이 즐겨 찾는 괌 여행 시장에서는 '게임 룰' 자체를 바꿔 놓았다.
패키지 여행이 대세였던 괌 여행 패턴을 자유여행으로 바꿔 놓은 것이다.
2012년 제주항공이 괌에 취항했을 때 여행사들은 제주항공 표를 팔지 않았다.
기존 항공업체에서 불이익을 받을까 눈치를 봤기 때문이었다.
그 결과 제주항공은 여행사 패키지 상품에서 배제됐다.

그러나 제주항공은 가격 인하와 자유 여행객 유치를 통해 괌 시장을 적극 개척했다.
양 상무는 "괌 왕복 항공권을 30만원이라는 파격적인 가격에 내놓았으며 괌 시내에 자유여행객 전용 라운지를 설치했다"고 말했다.
전용 라운지는 현지 호텔 예약, 음식점 소개 등을 맡으며 여행사 가이드 노릇을 했다.
굳이 여행사 패키지 상품을 구입하지 않아도 괌 여행을 손쉽게 할 수 있게 된 것이다.

양 상무는 "자유여행객이 괌에 갈 수 있는 시장으로 '시장을 바꾸자'는 전략이 통했다"고 설명했다.

 

(이하 생략)

 

출처 : http://news.mk.co.kr/newsRead.php?year=2014&no=280889

 

 

 

이 글에서 볼 수 있는 제주 항공의 사례를 보면,

누구나 YES라고 생각할 수 있는 것에 NO라는 반기를 들어서 문제를 해결했다는 점에서 인상 깊다.

 

이 문제 해결에 골든서클(WHY->HOW->WHAT)을 적용해보고자 한다.

 

WHY : 왜 저가항공이 안전하다는 것을 보여야 하는 거지?

HOW : 그럼 어떻게 해야 저가항공이 안전하다는 것을 보여줄 수 있을까?

WHAT : 저가항공이 안전하다는 것 말고 다른 것을 보여줄 수는 없을까?

 

이 명제는 결코 옳은 형식은 아니겠지만, 이 결정한 경영진은 아마도 WHY라는 질문에서부터 시작했으리라 짐작이 간다.

 

저가항공은 존재부터 '안전사고'라는 꼬리표를 달고 살 것이다.

그리고 그 꼬리표를 아무리 떼려고 해도 대중은 그것을 인정하지 못할 것이다.

당장 저가항공사의 직원조차도 비행기를 타면 사고가 날 지도 모른다는 우려를 하게 될 것이니 말이다.

 

그러면, 누구나 당연하다고 생각하는 것을 다르게 생각하는 것은 어떨까?

 

WHY라는 질문을 던졌을 것이다.

 

"왜 저가 항공사가 안전하다는 것을 끊임없이 비용을 초래하면서 이야기 해야 하지?"

 

이렇게 시작된 질문이 해답을 만드는 동기가 되었다.

보여주면 돼. 행동으로. 수치로. 

소비자들의 우려는 사실 어느 항공사이든, 어느 비행기이든, 어느 이동수단이든 느낄 수 있다.

중요한 것은 소비자들이 항공사를 결정하는 중요한 요인은 위협요인이 아니라는 것이다.

저가 항공은 말 그대로 '저가'에 집중되어 있지

'위험하지 않을 수 있는' 것에 초점을 맞추고 있는 것이 아니다.

어떻게든 "싸게" 항공을 이용할 수 있도록 여건을 마련하는데,

경쟁사보다 파격적인 프로모션 조건만으로 더욱 많은 고객을 이끌게 만든 것이다.

사소한 생각의 차이가, 임직원을 비롯한 주주의 생각을 바꾸고, 

한 회사의 미래의 성장동력을 바꾸게 된 것이다.

우리의 일상 속에 굳건히 자리 잡고 있는 편견과 고정관념들이 참 많다.

이러한 것들을 다르게 생각하고, 행동하여 새로운 관념을 만드는 것은

지극히 사소한 질문에서 시작될 수 있음을 보여주는 사례다.

사소하지만, 가장 핵심적인 질문.