컨텍센터 일일근무 체험

안녕하세요
열정남입니다

오늘은 홈쇼핑 컨텍센터 일일 체험을 하고 왔습니다.

홈쇼핑 MD가 판매할 상품의 판매 전략을 세우는 본부라면
컨텍센터 직원들은 고객들을 응대하는 전장의 접전에 있는 사람들이라고 할 수 있습니다.

주문에서부터 질의 응답, 고객불만 관리까지 컨텍센터(콜센터) 직원들이 하는 일은 홈쇼핑에서 아주 중요한 역할 중 하나입니다.

최근에 백화점에서 직원들을 무릎을 꿇게 하고 욕설과 질책을 하던 동영상이 유출되면서, 많은 감정노동자들의 노동 환경 열악한 상황을 이슈로 다루기도 했었습니다.

가장 열악한 직업 중 하나가 콜센터 직원들인데, 고객중심주의, 위기관리 등에 혈안하고 있는 유통회사의 경우는 직원들의 환경이 더욱 열악한 상황입니다.

오전에는 실제 통화 중 녹음된 고객들의 불평, 불만 사항을 듣고 이를 해결하기 위한 방안들을 서로 논의해보는 시간을 가졌습니다.

불만 사항 중에서는 배송 지연에 따른 불만의 비중이 많았고, 상품 품질 문의, 협력사 관리 등 불만들이 많았습니다. 심지어는 직원들에게 집안일 얘기, 헤어진 여자친구 이야기까지도 하는 사람이 있으니 재밌기도 힘들기도 했었습니다.

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