홈쇼핑 MD가 방송 모니터링 하면서 하는 일 7가지

홈쇼핑 MD가 하는 일 중에서 중요한 일은 생방송 모니터링을 하는 것이다. 

내가 담당하는 상품에 대해서 모니터링하는 것, 그것은 홈쇼핑 MD의 의무이다. 

7개사 홈쇼핑에서 MD가 직접 모니터링하지 않는 경우도 있긴 하지만

90% 이상은 MD가 직접 모니터링 한다. 

그러면 왜 하는 걸까?

그 이유를 들기 전에

홈쇼핑 MD는 어떤 사람인지를 알아야 한다. 

홈쇼핑 MD는 담당 상품의 국내 최고 전문가이다.

내 상품이 방송하는 이 시간,

전국의 자사 홈쇼핑에는 내 상품이 라이브로 방송이 된다. 

시청률이 보통 0.05%에서 0.2% 정도 수준으로 굉장히 적은 수준이라고 할지언정

여가 생활 분포 중 TV시청이 44.6%를 차지하는 것(1)으로 본다면, 

5,000만 인구 중에서 44.6%라면 2,230만명, 

이들 중에서 0.2% 시청률이라면 11,000명 ~ 45,000명에 해당하는 고객들이

방송을 시청한다고 할 수 있다. 

즉, 전국에 평균 25,000여명의 고객들이 내 상품을 보고 관심을 가지고

MD는 그들의 온갖 궁금증을 해소할 수 있어야 한다는 것이다. 

그리고 실시간으로 이루어지는 그들의 반응에

빠르게 대응하여 그들의 순간적으로 드는 욕구를 실제 '구매'하도록 만드는 것

그것이 MD가 하는 일이다. 

그렇기 때문에 1분, 1초가 중요한 것이다. 

MD가 직접 모니터링 하는 이유는 7가지를 들 수 있다.

1. 실시간 주문 현황 파악

모니터링을 할 때, 방송에서 실시간으로 어떤 매체로 주문이 많이 들어오는지를 파악할 수 있다. 

롯데홈쇼핑의 경우는 바로TV, 아이몰, 자동(ARS), 상담 주문 이렇게 4개의 매체로 주문이 유입이 되는데,

각각의 특성이 있기 때문에 MD는 실시간으로 파악하여 PD와 쇼호스트가 방송 중에 놓칠 수 있는 것들을 파악해야한다. 

먼저, 바로TV, 아이몰, 자동(ARS)는 고객들이 자발적으로 주문을 하는 경우다. 

반면, 상담 주문은 고객들이 상담원을 통해서 주문을 하는 경우다. '문의 사항'이 발생하거나, 궁금증을 상담원으로부터 해소하고, 최종적으로 주문을 할 수도 있고, 안할 수도 있다. 방송을 보는 내내 수화기를 들고 있다가 주문을 최종적으로 결정하는 것이다. 시간대마다 배치되는 상담원들이 다른데, 야간 시간에는 상담원들이 적기 때문에, 상담 주문으로 몰릴 경우에는 고객들이 대기시간이 발생하게 된다. 그렇게 되면 주문 전환이 더욱 늦어지게 되고, 기다리다 지친 고객들은 취소를 하게 된다. 

즉, 상담 주문이 많거나, 대기시간이 많이 발생하는 경우에는 MD는 다음의 방법으로 대처할 수 있다. 

1. 상품리더에게 고객들의 문의사항을 체크하여, 정리하거나 VOC(고객의 소리)에 가장 많이 문의되는 내용들을 방송 중에 내보내어 PD와 쇼호스트는 실시간으로 문의사항을 해결할 수 있도록 멘트 또는 통판으로 설명한다.

2. 상담원들이 방송 상품이 아닌 다른 상품의 CS를 처리하고 있는 경우가 있기 때문에, 인원을 통제하는 상담원 담당자에게 전화하여 CS콜보다는 상품 주문에 집중해달라고 요청한다.

3. 방송 중에 쇼호스트에게 멘트로 바로TV, 아이몰, 또는 ARS로 즉각적인 주문을 하도록 유도한다. 대기 시간이 많기 때문에, 지금 상담원을 통해서 주문하기는 어렵고, 모바일이나 인터넷을 통해서 상품에 대한 상세 정보를 얻을 수 있다고 멘트한다. PD가 상품에 대한 FAQ를 정리하여 반통판으로 정리하는 것도 동반이 되면 효과적이다. 대부분 가격이나 주된 기능을 묻는 질문들이 많기 때문에, MD는 어떤 것에 가장 많은 문의가 들어오는지 상품리더와 지속적으로 소통하는 것이 필요하다. 

2. 방송 실시간 그래프 

방송 실시간 그래프다. 

기본적으로 ARS와 상담, 그리고 고객들이 '주문'이 얼마나 이루어지는지 파악할 수 있다.

PD가 하는 일이지만, 재핑시에 디테일이 진행되고, 디테일이 끝나면서 주문을 얼마나 받을 수 있을지를 파악해야한다.

짧은 시간의 재핑(PGM 전 후 광고 시간) 동안 제품의 특장점을 제대로 전달했고, 왜 지금 사야하는지, 왜 해당 홈쇼핑에서 사야하는지를 전달했다면

고객들은 쇼호스트의 설명이 끝나기도 전에 주문을 결정하고 구매를 하게 된다. 채널을 돌리는 사이에 얼마나 많은 고객들을 이끌고, 그들을 설명을 듣게끔 만들고, 구매를 하게끔 만들었는지에 따라서 쇼호스트가 설명이 끝나기도 전에 주문을 하게끔 만드는 것이 필요하다. 얼마나 오랜 시간동안 최고 주문을 이어갈지에 따라서 1시간의 방송 동안 목표를 달성할 수 있느냐가 판단된다. 특히나 시청률이 가장 높은 20시, 21시, 22시대 드라마 시간대에는 지상파 방송들의 광고 시간이 한 번에 모이기 때문에, 단 한 번의 재핑만이 발생하고, 이 짧은 시간, 짧게는 5분 길게는 10분의 주문으로 1시간의 목표 수량을 채울 수 있게 된다. 

그 순간, MD가 하는 일은 쇼호스트의 멘트와 PD의 통판, CG가 얼마나 고객들에게 충분하게 설명이 되는가, 그리고 주문을 하게끔 연출이 되는가를 잘 살펴야 한다. 제대로 되지 않는다면 즉각적으로 PD에게 요청하여 정정할 수 있도록 해야한다. PD와 쇼호스트들이 중요한 것을 놓칠 수 있기 때문에 꼼꼼하게 살펴보는 것이 중요하다. 

3. 실시간 MD문의 

PD는 방송 중에 음향, 영상, 쇼호스트 멘트, 경쟁사 방송, 지상파 방송 등 챙길게 많다. 1시간의 방송 시간 동안에 모든 에너지를 쏟아붓고, 집중을 해야만 하기 때문에 주변의 상황에 따른 변화에 대응하기 쉽지 않다. 따라서 MD가 PD를 대신해서 대응을 해야하는 경우가 많이 생긴다. 방송 중에 CG가 틀렸거나, 쇼호스트 멘트가 심의 규정을 위반한다거나 할 경우에 실시간 심의실에서 메시지를 보내는데, PD가 대응하기 힘들 경우에는 MD가 직접 대응을 하고, 대안을 마련하는 경우가 발생한다. 또한 콜센터에서 방송 중에 문의 사항을 전달하는 경우가 있는데, 그럴 경우에는 MD가 정리해서 전달하는 경우가 있다. 

4. 실시간 고객들과의 소통

최근 홈쇼핑에서는 고객들과의 즉각적인 소통을 하는 창구를 많이 활용하고 있다. 카카오톡을 통해서, 또는 홈쇼핑 어플리케이션, 롯데홈쇼핑의 경우는 바로TV 어플리케이션을 통해서 고객들이 상품에 대한 문의를 남기거나, 또는 개인적인 감정, 기분 등을 남기는 경우가 있다. 홈쇼핑 PD들은 이러한 고객들의 문의 또는 반응에 대해서 대응을 하고, 의견이 좋을 경우에는 방송에 노출하는 기능을 활용할 수 있다. 실시간으로 상품에 대한 고객들의 반응을 통해서 망설이는 고객들에의 구매를 촉구하는 역할을 할 수 있기 때문이다. MD는 PD가 놓칠 수 있는 고객들의 의견에 덧글을 남기고, 상품에 대한 심층적인 문의사항이나 기타 사항들을 협력사와 논의하여 심의 규정에 저촉되지 않는 선에서 응답을 한다. 

5. 공중파 실시간 파악 및 방송상 흐름 분석

6. 연령대 분석 및 지역대 분석

7. 시스템 점검 및 전달 사항 전달

상담원들과의 소통

이외에도 경쟁사 현황 파악, 이전, 이후 방송과의 문제 등

출처

(1)  서울시 2014 서울서베이