고객과의 접점, 상담원들의 응대

오늘은 신세계쇼핑 콜센터에서 LG특집전 교육을 진행했습니다. 신세계쇼핑 1주년을 맞아 LG와 함께 특집전을 진행하게 되었는데, 아무래도 중요한 행사이니만큼 콜센터 상담원들의 즉각적인 응대와 주문 유도를 위해서 제품에 대한 상세한 소개와 프로모션에 대한 상세한 설명을 하기 위해 교육을 진행한 것입니다.
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콜센터는 부천 송내역 앞에 있는 UBASE에 있었습니다. 지금까지 보지 못했던 엄청난 규모의 콜센처였습니다. 점점 고객들의 응대 수준이 까다로워지고, 불만 사항에 대한 대처에 대한 어려움도 커지고 있는 상황이지만, 이 곳의 분위기는 밝고 화창해 보였습니다.
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상담원들이 업무에 동기부여를 받을 수 있도록 매월 프로모션도 진행하고 있네요. 친절상, 응대상, 다양한 상들을 진행하여 재미있는 분위기를 만들어가고 있는 것 같습니다. 예전에 콜센터 응대 체험을 하면서 온갖 불만 고객들 응대하다가 엄청 스트레스 받았던 적이 있었는데, 그때 느낀 것이 콜센터 직원분들의 참을성과 전문성에 정말 존경심을 느꼈습니다.
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리더급 전문 직원들이 하나 둘 씩 모여서 교육을 진행했습니다. LG 전자 방송 게스트가 제품에 대해서 상세하게 설명해주고, 경쟁 제품 대비 우리 제품이 가지고 있는 특장점, 가격적인 소구와 기타 문의사항들에 대해서 교육을 진행하고, 저는 행사에 대한 취지와 프로모션에 대한 설명들을 진행했습니다.
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약 한시간 동안 교육을 진행했는데, 한 콜, 한 콜 정성껏 받아서 고객들의 궁금증을 해결하고 주문으로 이어지게끔 연결해주는 역할을 해주는 콜센터 직원분들의 열정을 느낄 수 있었습니다.
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홈쇼핑은 MD가 아무리 좋은 상품을 준비해도, 콜 센터 직원들이 제품이나 프로모션에 대해서 이해를 못하는 경우에는 주문 응대가 지연되거나 고객 문의사항 응대 실패가 발생하는 경우가 생깁니다. 다 된 밥에 코 흘리는 경우다 생기는 것이죠. 그만큼 상담원들은 고객과의 접점에서 큰 역할을 하는 것입니다.
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홈쇼핑은 쇼호스트, PD, MD, 협력사의 노력 외에도 상담원들과 같이 눈에 보이지 않는 많은 분들 노력들이 함께 이루어졌을 때, 그 결과가 빛을 발할 수 있다는 것을 느꼈습니다.