MD가 상품을 선정하는 기준

"고객이 온라인 쇼핑몰을 이용하는 이유가 첫째가 품질, 둘째가 서비스, 셋째가 가격이다. 중국 소비자가 요구하는 제품의 품질이 점차 높아지고 있다."
- 중국 2위 커머스 JD닷컴, 리처드 리우

MD가 수많은 상품들 중에서 판매를 하기 위해 선택하는 기준은 다양하다. 특히나 홈쇼핑 MD들은 온라인이나 오프라인에 비해서 TV라는 매체를 통해서 상품을 구매하는 고객들의 층이 매우 특별하여 이에 맞는 타겟팅이 중요하다.

통계적으로 홈쇼핑의 주 고객은 50대 수도권에 거주하는 여성(80%)이다. 차이가 있겠지만 홈쇼핑은 50대 > 40대 > 60대, 30대 수준인데 반해, T커머스는 이보다 연령대가 조금은 높아, 50대 > 60대 > 40,30대 수준이다. 이정도만 알면, 이들을 타겟으로 판매할 상품을 선정하는 기준은 바로 이들이 살 만한 상품인가 이겠다.

서론에 제시하다시피, 중국의 JD닷텀의 리처드리우의 말처럼, 고객에게 상품을 판매하려면 고객이 사용하기에 품질이 좋은가? 서비스가 원활하게 제공될 수 있는가? 가격이 적합한 수준인가? 에 대한 질문을 할 수 있다.

이 모든 조건들을 충족시켜주면 좋겠지만, 가끔은 이 원론적인 세 가지 기준들이 충돌하는 경우가 있거나, 과감하게 셋 중 몇가진 포기를 해야하는 경우가 발생한다. 최근에 판매하고 있는 온열기가 바로 그것이다.

온열기는 추운 겨울에 가장 판매가 잘되는 상품이다. 계절가전의 특징상 가장 춥거나 가장 더운 한겨울과 한여름이 아니라 그 시기가 다가오는 1개월 전에 많이 판매가 된다. 이 시기에 맞춰서 신제품이 모든 품질 개선 과정을 거쳐서 판매가 되면 좋겠지만, 시기를 놓치지 않기 위해서 완벽한 품질을 갖추지 못한 상태에서 판매를 하는 경우가 발생한다.

또한 소위 가성비(가격 대비 성능)를 우선으로 하는 최근의 소비행태에 맞춰서 특정 제품들을 소비자들이 구매하기에 아무리 품질이 뛰어나더라도 동종상품 대비 지나치게 높은 경우에는 팔리지 않는다. 결국에는 구매 시점에서 가장 고민하는 것은 가격이고, 나머지 품질과 서비스는 그 이전에 고민하는 것들에 불과한 경우가 발생한다.

그럼에도 불구하고 품질과 서비스와 중요하다. 얼리 어답터들을 위해서 초창기에 판매되는 제품들이 불티나게 팔린다고 하더라도, 품질의 문제가 발생되거나 배송 서비스나 교환, 반품 문제가 발생한다면 이후 적응 소비자들이 구매로 이끄는 결과를 만들어낼 수 없는 경우가 많다. 특정 고객들이 남긴 부정적인 상품평이나 블로그, 페이스북 등 다양한 SNS채널에서 남긴 리뷰들은 시장에서 그 제품을 퇴출시키기도, 대박을 만들어내기도 하기 때문이다.

JD닷컴의 대표가 품질을 가장 최우선의 기준으로 둔 이유가 바로 이것이지 않을까. 여전히 온라인 쇼핑몰은 불신으로 가득하다. 구매자는 사이트를 이용하면서 사이트에 대한 불신, 제품에 대한 불신, 판매자에 대한 불신, 서비스에 대한 불신 등 수많은 불신 속에서도 상품을 구매한다는 것은 정말 대단한 벽을 넘은 셈이다. 이들의 불신의 끝은 아무래도 품질이다. 내가 이 제품을 이 가격에 빠른 배송으로 받았을 때, 다른 사이트에서 더 싸게 판다고 해서 취소하거나, 배송이 늦거나 품질보증 서비스가 너무 박해서 취소하는 경우는 드물다. 대신 제품의 품질이 좋지 않거나 생각보다 못한 경우에는 과감하게 취소하거나 반품한다. 그리고 다시는 이 사이트를 통해서 구매를 하지 않을 것이다. 그렇기 때문에 품질은 소비자의 치명적인 요인이라는 것이다.

앞으로도 많은 물건을 팔면서 이 제품이 품질적으로 우수한지, 서비스나 배송은 좋은지, 가격은 적합한지에 대한 많은 질문들을 던지며 고민을 할 것이다. 하지만 무엇보다 가장 중요한 것은 품질이라는 점을 꼭 유념해서 판매를 해야겠다.